第四届“铭鼎杯”大学生职业技能大赛（乘务服务技能大赛）赛项赛程赛规

一、赛项名称

教育学院乘务服务技能竞赛（团体）

二、赛项目的

为促进我校高速铁路客运乘务专业、空中乘务专业的发展，提高学生学习专业技能的兴趣，展示学生的职业素质与操作技能，检验学生基本知识的掌握水平和乘务服务技能，为今后省级技能大赛选拔选手，特举办云南工程职业学院乘务服务技能大赛。

三、竞赛内容与时间

（一）竞赛内容

（二）比赛时间

（三）初赛、决赛比赛内容

初赛：乘务专业理论知识测试，高速铁路客运乘务专业选取成绩前40名的同学进入决赛。

决赛：客舱服务技能，职业形象及礼仪展示：进入决赛的同学，在指导老师的建议下自由组队，每支队伍由5名同学组成。选取一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。

（四）竞赛时间（可根据实际情况进行调整，按通知为主）

1.报名阶段：2021年10月29日—10月31日（以班级为单位报名，提交电子档报名表）

2.初赛阶段：2021年11月9日—11日

3.指导阶段：2020年11月11日-决赛结束（每天2学时）

4.决赛阶段：2021年12月3日（暂定）  

四、竞赛方式

团体赛，逐轮筛选。

五、竞赛试题

1. 乘务专业理论知识测试：内容包括职业道德与安全基础知识和乘务服务基础知识，题型包含判断题、单选题和多选题三种。（专业理论知识将于比赛前按规定时间公开题库）

2.客舱服务技能（客舱服务工作流程+突发事件处置）：比赛内容为客舱服务工作的日常内容，由各小组自由决定内容侧重，但必须包含准备阶段、服务阶段、退乘阶段三个阶段，并按照规定的正确流程完成老师布置的突发事件问题。

3. 职业形象及礼仪展示：在5分钟内由各队全部4名同学协同完成职业形象及相关礼仪展示，展示过程自行编排及配乐。

六、竞赛规则

（一）参赛选手资格：参赛选手为高速铁路客运乘务、空中乘务专业学生。

（二）参赛选手参赛顺序由抽签决定。

（三）参赛选手按规定时间到达指定地点，选手迟到 10 分钟取消比赛资格。

（四）比赛过程中，参赛选手须严格遵守操作标准和规范，保证自身安全。

（五）每位选手的评分将于每场比赛结束后公布，如有异议请联系赛项负责人。

七、竞赛环境

本赛项培训及竞赛均在1号教学楼相关教室及高铁模拟舱进行（竞赛时间及地点根据学生报名情况通知参赛学生。

培训根据指导教师相关的要求在指定的教室进行。

八、技术规范

公开本赛项比赛内容涉及技术规范的全部信息，包括相关的知识与技能、基础技术与要求、操作规程与要求等。

九、技术平台

无

十、评分标准

 一、初赛（乘务专业理论知识）满分100分

比赛形式为闭卷笔试，测试时间为60分钟，题量100题，题型包含判断题、单选题和多选题三种。

 二、决赛（客舱服务技能、职业形象及礼仪展示）满分100分

1、客舱服务技能（客舱服务工作流程+应急处置）技能操作总分为 100 分，占团体总成绩 50%，限时15分钟，超时则酌情扣分。该项目成绩的平均分*50%计入团体总成绩。

2、职业形象及礼仪展示：总分为 100 分，占团体总成绩 50%，限时5分钟，超时则酌情扣分。该项目成绩的平均分*50%计入团体总成绩。

三、评分细则和标准

（一）仪容仪表

- 规范的职业妆容，包括眉毛、眼妆、口红颜色等

- 穿着职业装是否规范，包括衣服、裤子、鞋袜等

- 发型是否达到标准，包括是否有碎发、头发清洁、发型定型等

（二）全过程的仪态礼仪

- 保持微笑，包括微笑时的眼神、面部表情、微笑沟通等

- 从进入评委视线开始的站姿、坐姿、走姿等

（三）在比赛中处理问题的方式方法是否遵循服务礼仪原则

- 在处理问题中方式方法是否具备服务工作者应具备的品德和素养

- 在沟通中是否掌握与人沟通的重要技巧和核心

（四）专业技能展示

- 选手在参赛过程中体现出的专业职业素养

  - 设计专业知识的部分选手是否用专业知识去解决问题或情景展示

可参考附件3：《教育学院客舱服务技能评分表》，附件4：《教育学院职业形象及礼仪展示评分表》。

十一、评分方法

比赛成绩由现场评委根据评分标准，统一进行公正、客观的评判，最终成绩为现场评委的平均成绩。

十二、奖项设定

赛项决赛设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。

十三、赛项安全

（一）比赛现场设计考虑安全因素，注意人流、物流的路线设计，合理划分比赛区域和观摩区。

（二）制定应急预案。

（三）赛前检查设施设备的安全性。

十四、申诉与仲裁

1.参赛队对不符合竞赛规定的设备、工具，有失公正的评判、奖励，以及对工作人员的违规行为等，均可提出申诉。

2.申诉应在竞赛结束后 2 小时内提出，超过时效不予受理。申诉人应对申诉事件的现象、发生的时间、涉及到的人员、申诉依据与理由等进行充分、实事求是的叙述。事实依据不充分、仅凭主观臆断的申诉不予受理。

3.学院收到申诉报告后，应召集评委组成员根据申诉事由进行审查，并将审查结果告知申诉人。

4.申诉人不得无故拒不接受处理结果，不允许采取过激行为刁难、攻击工作人员，否则视为放弃申诉。

十五、竞赛观摩

本着开放办赛的方针，本赛项在现场技能操作比赛项目中设观摩区。观摩者可进入比赛开放区，体会选手紧张的比赛过程，学习交流好的主题创意。观摩须知如下：

（一）观摩人员需遵守场地规则，服从工作人员管理。

    （二）当观摩人数超出赛场容量时，将根据现场情况控制观摩人员进入赛场。

十六、竞赛视频

本赛项竞赛视频通过摄录像，记录竞赛过程，有条件的可进行全程实况转播。

十七、竞赛须知

 (一）严格遵守学院制定的各项竞赛规则要求。

（二）坚决服从工作人员的指挥、管理。

（三）尊重评委和赛场工作人员，自觉遵守赛场纪律和秩序，文明参赛。

（四）参赛选手仪表规范，着装干净整洁、外观平整大方得体，女选手可适度化妆以符合岗位要求；

（五）参赛选手在比赛过程中须主动配合评委的工作，服从安排，如果对比赛的裁决有异议，须按大赛规定进行申诉。

十八、资源转化

根据乘务服务技能大赛实际情况，结合相关视频和照片，编写本次大赛资料汇编，突出赛项的技能重点与优势特色，供以后教学中借鉴和使用。

十九、疫情防控

    为了实现备赛目标、效果、质量的最大化，教育学院积极动员指导教师和班主任老师关心学生、跟进辅导，对疫情防控形势下线上备赛的协调与保障工作进行了分析研判和具体安排。一方面让师生正视疫情还未结束，竞赛期间要做好防护工作，守望初心；另一方面重视本次技能赛，赛出风采。

特殊时期，特殊挑战，我校将坚决执行疫情防控期间各项要求，主动提高政治站位和责任担当，上下同心，同舟共济，全力做好疫情防控情况下的技能大赛备赛工作，力争干出成效，争取获得优异的竞赛成绩。